Five tips for responding to negative reviews

ชอบบทความนี้เป็นการส่วนตัว เพราะประโยคด้านล่าง “แม้แต่โรงแรมที่ดีที่สุดก็ยังได้ negative reviews บ้างบางโอกาส” คือมันจริงมาก

Even the best properties occasionally get negative reviews. Help protect your online reputation with our tips for responding to unfavorable feedback.

ถึงแม้ว่าจะโตมาในสังคมที่ 360 degree feedback เป็นเรื่องธรรมดามาก แต่บางทีก็แอบ defensive “ใครจะมาว่าโรงแรมชั้นไม่ได้ มันไม่จริงเลย” อยากให้มองอย่างนี้ค่ะ คือการที่แขกผู้เข้าพัก สละเวลาที่มีค่าของเค้า มาเขียน reviewและให้คำแนะนำต่างๆนาๆเพื่อการปรับปรุง โดยที่โรงแรมไม่ต้องจ่ายอะไรมันเป็นเรื่องดีไม่ใช่หรือ บางโรงแรมหรือบางองค์กรต้องจ้าง auditor มานั่งเช็คจ่ายไปเจ็ดถึงแปดหลักก็มี งานวิจัยบอกว่า กว่า 75% ของแขกที่ complained จะกลับมาให้บริการอีก ส่วน 95% ที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดี แต่ไม่พูดอะไร จะไม่กลับมาใช้บริการอีก รู้อย่างนี้ก็มาดูกันดีกว่า ว่าจะจัดการกับ negative reviews ยังไงได้บ้าง

1. Be personable and thank the guest. จากที่กล่าวมาด้านบน เราควรขอบคุณที่แขกสละเวลามาให้คำแนะนำ

2. Use empathy and apologize. พูดง่ายๆคือ เอาใจเขามาใส่ใจเรา ถ้าเกิดเราอยู่ในสถานการณ์นั้นๆจะรู้สึกอย่างไร ถึงแม้เรื่องบางเรื่องอาจไม่ได้อยู่ในการควบคุมของเรา แต่มันทำให้แขกรำคาญใจก็ควรแสดงความเห็นใจและเข้าใจ การกล่าวขอโทษในความรู้สึกของแขกที่เสียไปไม่ได้แปลว่าเราผิด

3. Don’t get defensive. การโต้เถียงลูกค้าบน Social media ไม่ได้ก่อประโยชน์ใดๆ เชื่อเถอะ ถึงแม้จะรู้ว่า ที่มา complain นี่หาเรื่องเพราะขออาหารเช้าฟรีไม่ได้ ขอ upgrade ไม่ได้ เลยโมโห แล้วหาเรื่องอื่นๆมาบ่น ไม่ต้องโฟกัสกับจุดที่แขกไม่ได้กล่าวถึง แต่ตอบในส่วนที่พูดถึงอย่างสุภาพและ constructive ไม่ใช่คุณคนเดียวที่อยากบอกให้โลกรู้ว่าแขกบางคนแย่แค่ไหน แต่พูดไม่ได้นะคะ

4. Always respond, quickly. ตอบเร็ว ได้เปรียบ ข้อนี้จะบอก operations team เสมอว่า รีบinvestigate แล้วตอบกลับพร้อม solutions อย่างไว ถ้าทำได้ทันในตอนที่แขกยัง in house อยู่จะดีมาก อย่าปล่อยให้แขกแบก hard feeling กลับบ้านค่ะ กระเป๋าเค้าก็หนักอยู่แล้ว งานวิจัยหลายสำนักบอกว่า หากcomplaints ได้รับการ addressed และแก้ไขเป็นที่พอใจ แขกคนนั้นจะกลายเป็น Advocacy ไปเลย คุณจะได้ PR ที่ไม่ต้องจ่าย และ เป็น Influencer ที่ไม่ต้องจ้าง

5. Address the issue. แน่นอนว่าหลัง investigated the case แล้วเราต้องทราบว่ามันเกิดอะไรขึ้นๆได้อย่างไร และเราจะแก้ปัญหาอย่างไร และจะทำยังไงไม่ให้เกิดขึ้นอีก สิ่งหล่านี้เป็นสิ่งที่แขกอยากฟัง อย่าเพิ่ง judge ว่าแขกทุกคน complain เพื่อจะได้ส่วนลดหรืออะไรบางอย่างจากโรงแรม ถึงแม้ว่าจะมีคนออกมาเผยแผ่วิธีการcomplain for free rooms/ freebies มากมาย

มี tools ต่างๆของพาร์ทเนอร์ รวมถึง TripAdvisor ที่จะทำให้เราในถานะผู้ให้บริการเกาะติดสถานการณ์ความสบายใจของแขกผู้เข้าพักและลูกค้าที่มาใช้บริการ ถ้าสนใจคำแนะนำจาก Expedia ติดตามได้ที่ link ข้างล่าง

สุดท้ายที่อยากฝากคือ ใช้กฏแรงดึงดูดค่ะ คิดดี ทำดี สิ่งที่ดีๆจะเกิดขึ้น