Personalization กับ Privacy แขกจะชอบสิ่งไหนมากกว่ากันนะ?
- tutlisa7
- Dec 14, 2023
- 1 min read
Updated: May 2, 2024
ไม่ว่าจะเป็นการจองโรงแรม หรือแม้กระทั่ง ช็อปปิ้งออนไลน์ ทุกวันนี้เราต้องการความรวดเร็วทั้งนั้น แต่บางที ตัวเราเองก็รู้สึก “นอยด์” นิดหน่อยเวลาที่คุยกับเพื่อนหรือครอบครัวเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แล้วอยู่ดีๆก็มีโฆษณาหรือการเสนอขายที่ตรงกับสิ่งที่เราเพิ่งคุยอยู่พอดี โอ้ว… จะเรียกว่านอยด์หรือสยองดี
ทุกวันนี้ คำว่า personalizationจะพูดถึงบ่อยมากๆ เพราะลูกค้าในโลกออนไลน์ไม่ได้ถูกจัดเป็นกลุ่มใหญ่ๆอีกต่อไปแต่เป็นเฉพาะตัวบุคคลมากขึ้น แต่จะทำยังไงให้ personalized แต่พอดี ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกคุกคามความเป็นส่วนตัว วันนี้แอดจะมาแชร์ทริกซ์แอนด์ทิปส์ กับแฟนเพจกัน
personalized experiences แน่นอนว่าเป็นสิ่งที่น่าประทับใจ ถ้าเราจำแขกได้ แล้วทราบอย่างแน่ชัดว่าแขกท่านนั้นๆชอบอะไร และจัดเตรียมสิ่งนั้นไว้ให้โดยที่ไม่ได้ร้องขอ จะเป็น WOW! อย่างหนึ่งของการให้บริการ และเทคโนโลยีสมัยนี้ก็ช่วยเราได้มากในการช่วยจำ โดยไม่ต้องไปรบกวนสมองน้อยๆของเรา ถ้าแขกมาเช็คอินแล้วเราจำทุกอย่างได้ จัดเตรียมทุกสิ่งให้ แน่นอนว่าต้องสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจ และมีโอกาสนำไปถึง loyalty และการบอกต่อ แต่ก็ยังมีสิ่งที่แขกกังวลใจ คือความปลอดภัยของข้อมูลนั่นเอง เพราะจะทำแบบนั้นได้ต้องอาศัยการเก็บข้อมูลที่เป็นส่วนตัวมากๆ โดยเฉพาะแขกในซีกโลกที่กลัวการเข้าถึงของTiktok
การวิจัยของ Epsilon พบว่า 80% ของลูกค้าจะซื้อจากแบรนด์ที่เสนอ personalized experiences และอีก 67% บอกว่า แบรนด์จะต้อง customized สิ่งที่จะนำเสนอขายให้กับตัวเองสิ ช่าง high expectations กันจริงๆ แล้วเราในฐานะโรงแรม จะทำยังไงดี
1. ก็ต้อง balance ระหว่าง personalization กับ privacy ของลูกค้า เก็บเฉพาะข้อมูลที่สำคัญกับการบริการ และให้ข้อมูลที่ sensitive ถูกปกปิดไว้ เวลาลูกค้าล็อกอินเข้าไปในหน้าเพจ ก็ไม่จำเป็นต้องเปิดเผยข้อมูลทั้งหมด แต่สร้างความปลอดภัยอีกขั้นในการใส่รหัสหรือขอ password ลูกค้าก็จะรู้สึกปลอดภัยขึ้นมาระดับหนึ่ง
2. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลของลูกค้าโดยไม่จำเป็นต้องเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว ยกตัวอย่างเช่น
ก. ห้องโปรด: ลูกค้าชอบห้องแบบไหน วิวฝั่งไหน Floor สูงหรือต่ำ ใกล้หรือไกลลิฟท์ และพยายามจัดห้องที่ลูกค้าชอบให้
ข. คำแนะนำที่เฉพาะเจาะจง: จากการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า โรงแรมสามารถเตรียมคำแนะนำลูกค้าไม่ว่าจะเป็น สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร กิจกรรม ให้ถูกต้องเหมาะสมกับความสนใจและวัตถุประสงค์การเดินทางของลูกค้าท่านนั้นๆ เช่น ถ้าหากลูกค้าเดินทางมาพักผ่อนกับครอบครัวและมีเด็กเล็ก มีสิ่งไหนบ้างที่น่าจะเป็นที่น่าสนใจ หากลูกค้าเดินทางในขณะท้อง มีแบรนด์เด็กอ่อนมี่น่าสนใจในห้างใกล้ๆโรงแรมหรือไม่
ค. Customized Amenities ยกตัวอย่างเช่น แขกเคยขอหมอนเพิ่มในการพักครั้งก่อน ถ้าเข้ามาพักอีกครั้งก็ควรจัดไว้ให้เลยแบบไม่ต้องขอ ถ้าโรงแรมไม่ได้จัด amenities ไหนไว้แต่เปิด options ให้ขอได้ แล้วแขกเคยขอ ถ้ามาพักอีก
ง. Personalized Marketing Offers เช่น นำเสนอห้องพักที่มีโปรโมชั่นที่เหมาะกับแขก สปา ห้องอาหาร หรือสิ่งอื่นๆที่แขกอาจจะสนใจและวางแผนสำหรับการเข้าพักในครั้งถัดไป
จ. Streamlined Check-in and Check-out อาจจะมีการส่งแบบฟอร์มออนไลน์ให้ลูกค้ากรอกล่วงหน้าจะได้ไม่ต้องใช้เวลานานหน้าเคาน์เตอร์ ใบเสร็จรับเงินส่งทางช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ได้หรือไม่ หากลูกค้าให้ออกบิลในนามบริษัทก็ควรจัดเตรียมให้พร้อมในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ จะรับเลยตอนเช็คเอาท์หรือส่งทางไปรษณีย์ให้ที่บริษัท เป็นต้น
สิ่งเหล่านี้ถ้าทำถูกจังหวะก็จะน่ารัก เหมาะสม และเป็นที่ประทับใจ แต่ถ้ามากไปก็อาจจะรู้สึกเหมือนลูกค้าถูกจับตาอยู่ตลอดเวลาน่าอึดอัด จึงควรทำแต่พองาม
เหตุผลหนึ่งที่ทำให้ลูกค้า ชอบจองตรงกับทางโรงแรมคือ พนักงานสามารถจดจำรายละเอียดของแขกได้ โดยที่ไม่ต้องให้ข้อมูลเดิมๆซ้ำๆ แต่ต้องมั่นใจว่าสิ่งนั้นเป็นสิ่งที่แขกท่านนั้นๆชอบจริงๆโดยอาศัยช่วงเวลาที่แขกพักกับเราเพื่อวิเคราะห์หรือถ้าไม่แน่ใจก็สอบถามความพึงพอใจนั่นเอง ใช้ข้อมูลในระบบเพื่อประกอบการวางแผนบริการลูกค้า และแน่นอน การบริการลูกค้าแต่ละท่านต้องอาศัยการวางแผน และเป็นแผนเฉพาะบุคคล ไม่ใช่เพียงบริการแขกหรือลูกค้าทุกๆท่านเหมือนกันหมดตาม standard เพราะทุกวันนี้ แค่มาตรฐานและตามความคาดหวังยังไม่สามารถแข่งขันในตลาดที่มีคู่แข่งสูงแบบนี้ได้ แต่ต้อง เหนือมาตรฐานและ beyond expectations ถึงจะอยู่รอดได้
ทาง RevPlus เอง ตระหนักเป็นอย่างยิ่งว่า การบริการที่ดีเลิศเป็นปัจจัยที่สำคัญในการสร้าง และ maximize รายได้ การบริหารจัดการรายได้ของเราจึงมาพร้อมกับ การฝึกอบรมเพื่อการบริการที่ดีเยี่ยม และการวัดผลเพื่อปรับปรุงการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ สนใจบริการของเราติดต่อแอดมินได้เลยค่ะ
Comments