Who exactly is your right customer? ใครกันล่ะคือคนที่ใช่ ในเวลาที่เหมาะ

ในตอนแรกๆที่เริ่มหัดทำ Facebook Ads หลังจากที่เรียน Digital Marketing จบใหม่ๆ เอ๊ะเราก็ทำตามที่อาจารย์สอนทุกอย่าง ตั้งแต่ เลือก Location, demographic, and interest แถมยังตัดบางกลุ่มที่คิดว่าไม่ใช่ target customers ออกไป อย่างเช่น มนุษย์ติดเกมส์ (แค่ตัวอย่าง) สิ่งที่เกิดขึ้นในโฆษณาตัวแรกคือ คนที่กดไลค์ ส่วนใหญ่เป็นน้องเด็กวัยใส ที่บางคนมีภาพโปรไฟล์สักเต็มตัวนั่งอยู่บนมอเตอร์ไซค์ (จินตนาการถึงพี่แจ๊ส ชวนชื่น ตอนสมัยอายุ 14-15 โก๋เบอร์นั้นเลย) น้องดูไม่ใช่ target customer ที่คิดไว้ แล้วนั่นก็เป็นจุดเริ่มในการทำ Customer Persona

Customer Persona คือการสร้างตัวแทนกลุ่มลูกค้าในอุดมคติ ทำให้เรารับรู้ได้ว่ากลุ่มลูกค้าของเรามีอุปนิสัยเป็นอย่างไร มีพฤติกรรมแบบไหน ทุกครั้งที่เรานึกถึงลูกค้าในอุดมคติ เหมือนกับเราต้องทำความรู้จักลูกค้าให้มากขึ้น ในหลากหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นอาชีพ อายุ ทัศนคติ ความกังวลของลูกค้า ฯลฯ เรียกว่าเป็นการประมวลผลข้อมูลเชิงลึก ให้ออกมาดูง่ายมากขึ้น ตัวแทนของกลุ่มลูกค้านี้ จะทำให้เราได้รู้ว่าพื้นเพของลูกค้าเป็นอย่างไร การทำโฆษณาที่สอดคล้องกับ Customer Persona จะทำให้เลือกภาษาในสื่อโฆษณาได้อย่างถูกต้อง เมื่อใช้ภาษาได้อย่างเหมาะสม ก็ทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ดีมากขึ้น ทำให้โอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าและบริการของเรามีโอกาสมากขึ้นเช่นกัน

รายละเอียดของ Customer Persona มีหลากหลายปัจจัยแต่โดยมากแล้วจะแบ่งออกเป็น 6 ชนิดด้วยกัน

• Profile บ่งบอกถึงเพศ อายุ อาชีพ หน้าที่ความรับผิดชอบต่างๆ • Priority Initiatives ทำไมถึง คนนี้ต้องสนใจในสินค้าและบริการของเรา ทำอย่างไรถึงจะดึงดูดให้คนคนนี้สนใจได้ • Success Factors ปัจจัยที่จะทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการของเรา • Perceived Barriers อุปสรรคที่ทำให้ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของเรา • Decision Criteria ขั้นตอนการตัดสินใจ รวมถึงความคาดหวังที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อสินค้าและบริการของเรา • Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของผู้บริโภค ที่มีตั้งแต่ก่อนเข้ามาเป็นลูกค้า จนถึงจุดที่กลายเป็นลูกค้า

แล้วก็มาถึงยุคที่ยิงแอดพอได้ เชื่อแน่ว่าท่านใดที่เห็นโพสต์นี้ คุณคือ right customer ด้วยความที่วงการโรงแรมเราใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารกันเป็นเรื่องปกติ แถมศัพท์แสงอะไรก็เยอะแยะ หลีกเลี่ยงไม่ได้จริงๆที่บทความหลายๆบทความจะเป็น ภาษาไทย ผสมกับศัพท์ภาษาอังกฤษ เรื่องมีอยู่ว่าถ้าแปลศัพท์เหล่านั้นเป็นภาษาไทยคงใช้เวลานานมาก แถมยังมีความเสี่ยงที่ความหมายจะผิดเพี้ยนด้วย การใช้ภาษาอังกฤษในบทความเลยเป็นการคัดกรอง target customer อีกอย่างหนึ่ง เพราะลูกค้าที่ใช่จะ “ให้คุณค่า” กับสินค้าและบริการของคุณ และ “เห็นคุณค่า” ของสินค้าและบริการของคุณอย่างแท้จริง

อย่าเพิ่งถอดใจๆ ถึงอย่างไรการหาลูกค้าที่ใช่ ก็ยังง่ายกว่าการหาคนที่ใช่ (บอกตัวเอง) ถ้าการหาลูกค้าที่ใช่เหมือนงมเข็มในมหาสมุทร การหาคนที่ใช่คงเหมือนงมปลายเข็มในแกแลคซี่ ปะ ไปทำ Customer Persona กันดีกว่าค่ะ